Letecká společnost Ryanair čelí stížnosti v souvislosti s nakládáním s osobními údaji pasažérů. V rámci konkurenčního boje při check-inu vyžadovala od zákazníků fotografie, které následně ověřoval software pro rozpoznávání obličejů.
Léto se pomalu chýlí ke konci a s ním končí i letní dovolené u moře. Jakkoliv bychom vám všem přáli, abyste o dovolené hodili otázky spojené s ochranou osobních údajů za hlavu, ne všem se to podařilo – rozhodně ne těm, kteří na zaslouženou dovolenou letěli s aerolinkou Ryanair. Ta totiž začala v rámci online check-inu vyžadovat nový způsob verifikace pasažéra, který se nevyhnul kritice a vyústil ve stížnost u španělského dozorového orgánu.
Celá věc je o trochu komplikovaná a je za ní potřeba hledat nespravedlivý konkurenční boj největší evropské aerolinky proti různým zprostředkovatelům, srovnávačům letů a cestovním kancelářím. V praxi to fungovalo následovně. Pokud jste si rezervovali letenku například prostřednictvím cestovní agentury, vyžadoval po vás Ryanair při dokončení rezervace speciální kroky v rámci ověřovacího procesu. Zde byste pak dostali na vybranou: buď poskytnete svoji fotografii pro rozpoznání obličeje prostřednictvím softwaru, nebo se musíte dostavit na letiště o dvě hodiny předem.
Ryanair vyžadoval při check-inu fotku
S tímto postupem však nesouhlasí organizace NYOB, která za stěžovatelku, jež si prostřednictvím cestovní agentury eDreams chtěla rezervovat let, podala stížnost španělskému dozorovému orgánu. NOYB se totiž nelíbilo to, že stěžovatelka měla na výběr ze dvou možností – buď poskytne svoji fotografii za účelem ověření pomocí technologie rozpoznávání obličeje, nebo bude muset přijít na letiště o dvě hodiny dřív. Online ověření bylo navíc paradoxně ze strany Ryanairu zpoplatněno, a to částkou 0,35 eura.
Ryanair se k celé věci ve své dokumentaci postavil explicitně tak, že bere pasažéry, kteří kupují letenky přes třetí stranu, s trochou nadsázky jako rukojmí. V rámci všeobecných obchodních podmínek doslova uvádí: „Pokud jste si let zakoupili prostřednictvím třetí strany, která není společností Ryanair oprávněna používat naše webové stránky nebo mobilní aplikaci k prodeji našich letů (‚neoprávněný zprostředkovatel‘), a která tak přesto činí v rozporu s našimi podmínkami používání webových stránek (včetně mobilní aplikace a jakýchkoliv webových stránek a/nebo jakýchkoliv dat procházejících webovou doménou ryanair.com), je možné, že se nebudete moci odbavit online. Pokud jste provedli rezervaci prostřednictvím neoprávněného zprostředkovatele, musíte dokončit proces ověření zákazníka (‚ověřovací proces‘). Ověřovací proces můžete dokončit online zde do 120 minut před plánovaným odletem za poplatek 0,35 eura, který odpovídá nákladům na tento proces. V opačném případě můžete proces ověření bezplatně dokončit také na příslušné letištní přepážce nejméně 120 minut před odletem.“
Věcí, se kterými NOYB nesouhlasil, bylo poměrně dost. Předně dle NOYB Ryanair porušil svoje povinnosti při získávání souhlasu se zpracováním osobních údajů (podle čl. 9 GDPR), nedodržel zásadu minimalizace, neboť vyžadoval osobní údaje, které nepotřebuje, a dopustil se dalších porušení GDPR, včetně zásady transparentnosti.
Společnost Ryanair argumentovala hlavně tím, že kvůli uskutečnění prodeje prostřednictvím „neautorizované“ třetí strany nemusí mít správné kontaktní a platební údaje a tím pádem nemusí dojít k předání „klíčových informací“ o bezpečnostních a hygienických protokolech, o povinných cestovních formulářích, o aktualizaci letů a změnách terminálů a podobně.
Zneužívat osobní údaje pro konkurenční boj se nevyplácí
Jak však NOYB poměrně logicky poukázal, Ryanair měl správné kontaktní údaje už u sebe (jinak by nemohl stěžovatelku kontaktovat předmětným emailem s ověřením totožnosti). Stejně tak rozpoznávání obličeje pomocí biometrických údajů a skenu dokladu totožnosti nemůže sloužit k ověření správnosti kontaktních údajů, což platí i pro platební údaje k ověření platby.
Celý problém pak dokresluje skutečnost, že pokud byste si koupili stejnou letenku přímo přes Ryanair, žádná taková procedura by vás nečekala. Ryanair totiž selektivně vybírá případy, v rámci nichž svoji speciální verifikaci uplatňuje. Z pohledu zákazníka je to však stejné – ať už zadává svoje údaje přímo na stránkách Ryanair, nebo využívá zprostředkovatelské služby, poskytuje stejné údaje, včetně své kontaktní adresy.
NOYB nakonec doprovodil svoji stížnost domněnkou, že Ryanair se tímto způsobem snaží znepříjemnit využívání srovnávačů letenek a dalších stránek, které umožňují zákazníkům vyhledávat lety i jinak než na stránkách aerolinek. Takové aerolinky pak mnohdy ale ztrácejí možnost nabízet doplňkové služby, jako je ubytování či půjčovna aut. V takovém případě aerolinky přicházejí o možnost nabízet další produkty svým pasažérům, kteří si mohou svoji letenku zakoupit prostřednictvím internetu, aniž by stránky aerolinky navštívili. V každém případě uvidíme, jak se stížnosti chopí španělský dozorový orgán a jak s touto věcí naloží.
Comments